Les clients de NatWest ont eu des comptes soudainement fermés dans un mouvement kafkaïen (2024)

Nous sommes toujours là pour vous aider à gérer votre argent. Il en va de même pour la dernière publicité de NatWest, avec en toile de fond une rue principale déserte et mettant en vedette certains de ses jeunes employés implorant joyeusem*nt les clients d'utiliser son application pour téléphone mobile.

Dans l'ensemble, un message plutôt rassurant pour ses millions de clients professionnels et particuliers alors qu'ils luttent contre le verrouillage - l'accès à une application offrant des services bancaires 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sans avoir besoin de se déplacer jusqu'à l'agence locale.

Mais c'est une publicité qui rend Natalie Kay furieuse à chaque fois qu'elle la voit. En effet, elle vient de voir son compte courant personnel auprès de NatWest – qui fait partie de la Royal Bank of Scotland, propriété de l'État – soudainement fermé sans aucune explication.

Elle dit qu'elle n'a reçu aucun avertissem*nt préalable de la fermeture du compte bien que toutes les banques soient tenues d'en fournir un par écrit. C'est une expérience qui l'a laissée traumatisée et jetée dans un trou noir financier.

Natalie a fait affaire avec NatWest depuis l'âge de 16 ans – elle en a maintenant 28 – et n'a jamais eu de problème avec son compte. Pas une seule fois elle n'avait été à découvert.

Une cliente parfaite avec son salaire d'assistante gérante de restaurant qui alimente son compte chaque mois comme sur des roulettes. Mais pas assez parfait aux yeux de NatWest – ou à ceux de ses ordinateurs.

Natalie n'est pas unique. Au cours des derniers mois, un filet régulier de clients de NatWest ont vu leurs comptes fermés. Beaucoup ont contacté The Mail dimanche pour obtenir de l'aide. A titre de comparaison, les plaintes des clients d'autres banques sur le même sujet ont été rares.

Un groupe Facebook - "NatWest a fermé mon compte" - a été créé pour permettre aux personnes concernées d'exprimer leurs doléances. Ceux qui ont posté des messages parlent d'être traités comme des criminels alors qu'ils n'ont rien fait de mal, la banque disant peu d'explications autres que : "Nous ne fermerions jamais un compte sans bonne raison".

Adam Siddle, dont le compte a été fermé plus tôt ce mois-ci sans aucune raison, a lancé une pétition exigeant que NatWest cesse de fermer des comptes sans permettre aux clients concernés d'accéder à une partie de leur argent.

Les experts financiers sont de plus en plus alarmés par la propension de NatWest à fermer unilatéralement des comptes.

Martyn James travaille pour le service de résolution des plaintesResolver et a précédemment travaillé pour l'une des quatre grandes banques et le Financial Ombudsman Service - une organisation qui évalue de manière indépendante les litiges non résolus entre les sociétés financières et les clients.

Il est dérangé par les actions de NatWest - ainsi que par les fermetures de comptes bancaires.

James déclare : "La chose la plus frustrante et kafkaïenne qui puisse arriver à une personne dans le monde de la finance est la fermeture de son compte bancaire".

Il ajoute: «Si votre banque décide de mettre fin à sa relation avec vous, un peu comme les relations dans la vraie vie, elle peut le faire et elle n'a pas à vous dire pourquoi.

"Pour beaucoup, l'expérience est profondément pénible et les laisse inquiets d'avoir une marque noire contre leur nom qui entache leur relation avec d'autres fournisseurs de services financiers."

NatWest a fermé mon compte, emprisonnant 6 000 £ là-dedans

Adam Siddle, un superviseur indépendant pour une entreprise de génie civil, a subi le même sort que Natalie. À la fin du mois dernier, il n'a pas pu accéder à son compte bancaire NatWest.

Il a ensuite reçu une lettre l'informant qu'il recevait un préavis de 14 jours de la décision de la banque de la fermer. La lettre a déclaré: "Nous ne sommes pas en mesure de discuter des raisons derrière cela."

Avec une jeune famille – quatre enfants âgés de deux à sept ans – et sa femme Megan à charge, Adam ne savait pas quoi faire.

"C'était le compte bancaire du ménage et il y avait 6 000 £ piégés dedans", dit-il.

«Je suis allé à la succursale près de chez nous à Cleethorpes et j'ai plaidé pour qu'ils voient le sens. J'ai ensuite écrit au bureau du directeur général de la Royal Bank of Scotland, Alison Rose, pour me faire dire que la décision ne serait pas annulée et que la justification de la fermeture ne serait pas fournie.

Bien que la banque ait finalement accepté de débloquer un paiement de crédit universel effectué sur le compte, il attend maintenant que l'argent restant lui soit restitué – un processus qui pourrait prendre jusqu'en juillet pour être achevé.

Il a maintenant ouvert un compte avec Halifax. Adam dit : « Je pensais que dans ce pays, on était présumé innocent jusqu'à preuve du contraire. Mais pas quand il s'agit de banque.

Il a lancé une pétition dans l'espoir de persuader NatWest d'arrêter de fermer les comptes des clients qui n'ont rien fait de mal – changez. org/StopNatWest.

Comment les banques sont-elles autorisées à fermer des comptes ?

Un mélange de règles régit actuellement la manière dont les banques gèrent les fermetures de comptes. Ceux-ci permettent aux banques le droit de résilier un compte sans avoir à donner de raison au client.

Tout ce qu'il faut, c'est que la banque donne un préavis de son intention - généralement 30 jours, mais cela peut être entre 14 et 60. Une fermeture peut être déclenchée par un certain nombre de raisons. Cela peut se produire à la suite de transactions inhabituelles et suspectes - plusieurs gros dépôts par exemple.

Cela peut également suivre une suspicion de fraude, l'utilisation d'un compte pour soutenir des activités illégales telles que le terrorisme, un soupçon de blanchiment d'argent ou un client constamment grossier envers le personnel de la banque.

Un compte peut également être fermé parce qu'il ne rapporte rien à la banque. Pourtant, des erreurs sont commises, du fait que les banques s'appuient fortement sur les systèmes informatiques pour détecter les comptes qui « devraient » être fermés.

Frustrant, lorsque les clients contestent les fermetures, la réponse des banques est invariablement de ne rien dire.

En effet, le personnel a pour consigne d'être ultra-prudent afin de ne pas enfreindre les réglementations anti-blanchiment qui érigent en infraction pénale le fait de discuter avec un client d'un compte clôturé où le blanchiment d'argent est suspecté.

Martyn James affirme que ces réglementations ont engendré "un état d'hypersensibilité" au sein des banques et une "prudence" qui fait que les banques refusent de discuter de toute fermeture de compte, même lorsque le blanchiment d'argent a été exclu.

Il ajoute : « Les enquêtes sur le blanchiment d'argent sont rares et la plupart des employés de banque n'en rencontreront jamais de toute leur carrière.

Pour Natalie Kay, son cauchemar bancaire a commencé à la fin du mois dernier lorsqu'elle n'a pas pu accéder à son compte en ligne. Pensant qu'il pourrait s'agir d'un problème informatique, elle a contacté sa sœur, Bethany, qui fait également affaire avec NatWest, au cas où elle rencontrerait les mêmes problèmes. Elle ne l'était pas.

Ce n'est qu'après avoir réussi à parler à NatWest par téléphone qu'on lui a dit que son compte avait été fermé – et qu'elle aurait dû recevoir une lettre fin février l'informant de sa décision et lui donnant un préavis de 60 jours.

"J'étais dévastée", dit-elle, "d'autant plus que mon salaire devait être versé sur le compte".

Depuis, elle a ouvert un nouveau compte bancaire avec Monzo et y a redirigé son salaire, mais ne sait toujours pas pourquoi NatWest ne voudrait plus d'elle.

"Ma mère et moi avons parcouru mes relevés bancaires pour voir s'il y avait quelque chose qui aurait pu déclencher la fermeture", dit-elle.

'Mais il n'y en avait pas. Je suis assez conservateur pour mon âge. Je ne bois pas et je dépense la plupart de mes revenus dans un mélange de nourriture, Netflix et Disney+. Je pense que la banque s'est comportée de manière insensible.

« Heureusem*nt, mes parents et mon employeur m'ont soutenu tout au long du processus. J'espère pour le bien de la banque qu'elle n'a traité aucun employé clé de la même manière froide qu'elle m'a recraché.

Sa sœur, ses parents Danielle et John, et ses collègues de travail ont tous fermé – ou sont sur le point de fermer – leur banque NatWest et leurs comptes d'épargne pour protester contre la brutalité de la banque.

James de Resolver convient que NatWest et d'autres doivent changer la façon dont ils gèrent les fermetures de comptes. Il aimerait que les banques donnent aux clients plus de détails sur les raisons pour lesquelles leurs comptes sont fermés - par exemple, si c'est le résultat d'une mauvaise utilisation ou si le client est difficile. Il pense également que les clients devraient défier leurs banques au sujet des fermetures.

Il dit : « N'ayez pas peur de vous plaindre. Plus vous montez dans la chaîne de commandement de la banque, plus il est probable qu'elle portera un regard pragmatique sur la situation.

Cette approche, cependant, n'a pas fonctionné pour Adam Siddle. Si les clients n'apprécient pas une plainte auprès de leur banque, ils peuvent la transmettre au Financial Ombudsman Service - une voie qu'Adam poursuit actuellement.

Vendredi, le Médiateur a déclaré qu'il ne disposait pas de données précises sur les plaintes des clients concernant les fermetures de comptes et sur le pourcentage qu'il avait maintenu.

Pour sa part, NatWest n'a fait aucun commentaire autre que de dire qu'il n'y avait eu "aucun pic dans le nombre de comptes fermés".