Le modèle SERVQUAL est le modèle de qualité de service utilisé pour mesurer la qualité de service etsatisfaction du client. AméricaincommercialisationLes gourous Valarie Zeithaml, Leonard Berry et A. Parasuraman ont suggéré ce modèle SERVQUAL en 1988 pour analyser les dimensions de la qualité du service ainsi que les perceptions de la qualité du service.
Table des matières
Qu'est-ce que le modèle SERVQUALs ?
Le modèle SERVQUAL qui est l'abréviation du modèle de qualité de service est la méthode de recherche pour capturer et analyserconsommateurattentes et perceptions du service.
Ce modèle élaboré aide à combler leécartentreles attentes du clientet besoins. Les cinq dimensions actuelles du modèle SERVQUAL sont utilisées pour mesurer la qualité de service.
À l'origine, il a été mesuré en gardant à l'esprit 10 composants : réactivité, fiabilité, compétence, accès, courtoisie, communication, crédibilité, sécurité, compréhension du client et éléments tangibles.
Tous ces composants ont finalement été fusionnés et le modèle SERVQUAL traite désormais de cinq composants : fiabilité, assurance, éléments tangibles, empathie et réactivité. C'est pourquoi il est également connu sous le nom de modèle RATER.
10 dimensions d'origine du modèle SERVQUALs / qualité de service
Les dix dimensions originales du modèle SERVQUAL ou modèle de qualité de service sont-
- tangible
- Fiabilité
- Réactivité
- Communication
- Crédibilité
- Sécurité
- Compétence
- Courtoisie
- Compréhension
- Accès
5 dimensions RATER de la qualité de service
Alors que le modèle SERVQUAL avait dix dimensions, son modèle simplifié - le modèle RATER a cinq paramètres sous lesquels l'évaluation du client est mesurée. Ils sont compris comme des dimensions de qualité de service utilisées pour connaître la qualité de service perçue sur l'échelle multi-items.
Ces dimensions suggèrent une échelle d'items pour mesurer la qualité du service selon les perceptions des clients. Ils aident également à connaître le client, et c'est pourquoi ils font partie intégrante du marketing des services.
1. Fiabilité
Il s'agit de la capacité de l'entreprise à exécuter le service de manière efficace et précise. Il mesure si l'entreprise a tenu ses promesses ou non.
2. Garantie
Cette dimension dépend des salariés de l'entreprise. C'est leur compétence pour produire la confiance et la crédibilité dans l'esprit du consommateur. Cela nécessite des connaissances et un dévouement appropriés.
3. Biens corporels
Cette dimension fait référence aux installations physiques, à l'équipement, au personnel et au matériel de communication.
4. Empathie
Cette dimension fait référence à l'attention et à la priorité que l'organisation accorde aux besoins et aux demandes des clients.
5. Réactivité
Cette dimension est liée à l'entreprise et à sa capacité et sa volonté d'aider les clients et de fournir un service approprié comme promis.
Ce sont les cinq dimensions qui aident une entreprise à s'occuper de ses consommateurs et à entretenir une relation positive avec ces derniers.
Comment le modèle SERVQUALs mesure la qualité de service ?
Comme il est basé sur les relations avec les consommateurs, unenquête par sondageest menée afin de comprendre le besoin du client pour unproduitou service. À l'origine, SERVQUAL se composait de 22 questions. Le post-débat et les modifications de ces questions ont été finalisés pour abordercommentaires des clients.
Au départ, quatre industries de services ont été examinées : les banques, les cartes de crédit, les réparations et l'entretien, et les compagnies de téléphone. Ce SERVQUALquestionnaireétait divisé en deux parties principales :
Les répondants ont été interrogés sur leurs attentes à l'égard de l'entreprise de services idéale dans cette catégorie de services et les répondants ont ensuite été interrogés sur la qualité des services fournis par des entreprises spécifiques dans cette industrie.
Intéressons-nous maintenant à la zone de questions SERVQUAL associée à différentes dimensions de la qualité de service -
Questionnaire SERVQUAL à cinq dimensions
Comme indiqué ci-dessus, 22 questions SERVQUAL sont liées aux cinq dimensions de la qualité de service et peuvent être utilisées pour mesurer la qualité de service et la satisfaction client.
Les réponses à ces questions permettent aux marques de connaître leur fiabilité et leur validité ainsi que leur capacité à répondre aux attentes des clients. Passons en revue les 22 questions du questionnaire SERVQUAL-
1. Zone de question sur la qualité du service tangible
1.1 À propos de l'existence et de l'utilisation d'équipements à jour
1.2 Si les installations physiques sont visuellement attrayantes
1.3 Si les employés sont bien habillés/soignés
1.4 L'apparence des installations physiques est-elle cohérente avec le type d'industrie de services
2. Zone de questions sur la qualité du service de fiabilité
2.1 L'entreprise respecte-t-elle les délais de réponse promis
2.6 L'entreprise a-t-elle une approche bienveillante et rassurante lorsque le client a des problèmes
2.7 S'ils sont fiables
2.8 Offrent-ils leurs services aux heures promises
2.9 Tiennent-ils des registres précis
3. Zone de questions sur la qualité du service de réactivité
3.1 Doivent-ils dire aux clients exactement quand le service sera effectué
3.2 Doit-il s'attendre à un service rapide de la part des employés
3.3 Les employés seront-ils disposés à aider les clients
3.4 Comment et quand les employés doivent répondre aux demandes des clients
4. Zone de questions sur la qualité du service d'assurance
4.1 Les employés sont-ils dignes de confiance
4.2 Les clients se sentent-ils en sécurité lorsqu'ils effectuent des transactions avec des employés
4.3 Les employés sont-ils polis
4.4 Les employés bénéficient-ils d'un soutien adéquat de la part de l'entreprise pour bien faire leur travail
5. Zone de questions sur la qualité du service d'empathie
5.1 Les entreprises accordent-elles à chaque client une attention individualisée
5.2 Les employés accordent-ils à chaque client une attention individualisée
5.3 Les employés comprennent-ils parfaitement les besoins du client
5.4 Les employés ont-ils les meilleurs intérêts du client au cœur
5.5 Les entreprises fonctionnent-elles à des heures convenant à tous les clients
Les cinq lacunes de la qualité de service
La correspondance entre le client et l'association prestataire de services, tout comme la correspondance interne de l'association, est d'une importance fondamentale pour le degré de nature de l'assistance.
Il est acceptable que les entreprises réalisent les modèles de leurs clients. Par conséquent, le modèle SERVQUAL reconnaît cinq écarts qui peuvent apparaître entre les besoins du client et l'aide offerte par une organisation.
1. Lacune dans les connaissances
UNécartémerge lorsque l'information d'une entreprise sur les besoins des consommateurs ne suffit pas, l'empêchant de se diriger précisément vers les clients.
Aussi connu sous le nom de gestionperception écart. Lorsque les hypothèses de l'organisationla perception du clientsont différents des clients, celaécartsurgit. Cela se produit à la suite d'une recherche insuffisante et négligente. Cela fait allusion à un problème avecmarchécompréhension.
Causes - Manque de marketing de qualité, informations mal interprétées, recherche non ciblée sur les besoins des clients, trop de mauvaise communication entre les employés de première ligne et la direction de haut niveau.
Par exemple- Si un cafémarqueinterprète mal le besoin des clients pour un café abordable et se présente plutôt comme très cher. Bien qu'il y ait des gens qui l'achèteront, le café est un besoin quotidien pour la majorité des gens et ils préfèrent donc une marque abordable à une marque chère.
2. Écart de normes
Le cabinet a formulé sa réflexion sur ce que le client attend de son administration. Dans le cas où cette pensée n'est pas bonne dès le départ et ne correspond pas à ce qu'attendent les clients, le risque est grand que le cabinet l'interprète à tort dans une démarche qualité et des règles de comparaison.
Il est également connu sous le nom d'écart de spécification de qualité. Des normes de conception et de performance des services sont nécessaires pour combler cette lacune.
Causes - Absence d'objectif approprié, planification insuffisante, absence de service de qualité, non estimation de la faisabilité du service, approche globalement inadéquate de la normalisation des tâches.
Par exemple, la majorité des hôtels ne nettoient pas les chambres le jour du départ. Ils ne tiennent pas compte des départs tardifs. D'où l'ignorance des attentes du client.
3. Écart de livraison
Un écart peut également se produire lorsque l'entreprise offre un service qui n'est pas le même que celui que le client avait prévu. Cela inclut également l'utilisation hors base. Par exemple, dans la manière dont les travailleurs remplissentstratégie.
Cet écart est également connu sous le nom d'écart de prestation de services. Ainsiexpérience clientavec un service ou un produit particulier doit être pris en compte pour l'amélioration. Cela se fait généralement sous forme de commentaires.
Causes - Recrutement inefficace, conflit de rôles, inadéquation entre l'offre et la demande, manque de travail d'équipe, ajustement inefficace de la technologie des employés, planification inadéquate.
Par exemple, plusieurs fois lors de la livraison de nourriture, les commandes sont erronées ou l'emballage n'est pas approprié.
4. Écart de communication
Cet écart se produit lorsque l'organisation promet des services qu'elle n'est pas en mesure de fournir. Les communications que l'entreprise envoie peuvent créer de fausses attentes. C'est la différence entre l'expérience du consommateur et ses attentes.
Il est également connu sous le nom de déficit de communication du marché. Comme la majorité de la communication est faite par l'équipe marketing, c'est souvent une faute de sa part.
Les entreprises exagèrent souvent les résultats qu'elles fournissent, ce qui, à son tour, laisse le client mécontent et insatisfait.
Causes : incapacité à gérer la demande des consommateurs, incapacité à exécuter les services promis, mauvaise communication, surestimation de la part de l'équipe marketing.
Par exemple, diverses crèmes d'équité promettent un teint plus clair en 5 à 6 semaines, mais omettent souvent de mentionner des précautions supplémentaires comme des foulards et des chapeaux qui doivent être portés pour se protéger du soleil.
5. Écart de satisfaction
Il s'agit d'une combinaison de déficit de connaissances et de déficit de communication. C'est la différence globale entre le service perçu par le client et l'expérience du client avec le service et l'entreprise.
À moins que la satisfaction du client ne soit maintenue intacte, l'entreprise risque de perdre sa crédibilité et sa réputation sur le marché. Également connu sous le nom d'écart de qualité de service perçu.
Causes - informations en ligne, avis, commentaires d'autres clients,Bouche à oreille, le contexte culturel, la personnalité et d'autres facteurs divers peuvent entraîner un écart de satisfaction entre le consommateur et le fournisseur.
Bien qu'il existe diverses solutions pour combler ces lacunes, la première et la plus importante étape est une communication efficace. La majorité du problème peut être résolue si l'organisation est claire avec son ordre du jour et le communique clairement avec ses consommateurs.
Une autre façon de combler l'écart consiste à s'assurer que les commentaires des clients sont appropriés et que les indications sont mises en œuvre pour un meilleur service client.
Applications de SERVQUAL
SERVQUAL reste une partie intégrante et devient un sujet de recherche important où la qualité de service est importante par rapport au coût, à la rentabilité,fidélisation de la clientèle, et satisfaction.
Certaines des études publiées concernant SERVQUAL concernent les domaines de l'hôtellerie, des voyages, du tourisme, de l'entretien automobile,entrepriseécoles, cabinets comptables, services d'architecture, restauration aérienne et services de télécommunications mobiles.
Voici une vidéo de Marketing91 sur le modèle Servqual.
Avantages et inconvénients
SERVQUAL est devenu partie intégrante du suivi client et présente de nombreux avantages.
Celles-ci vont de l'évaluation de la qualité du service au suivi des attentes et des perceptions des clients au fil du temps. SERVQUAL permet également de comparer avec des concurrents sur des aspects similaires.
Les inconvénients de cela incluent que SERVQUAL reste que l'uniformité de cela pour tous les secteurs de services reste incertaine et qu'il ne mesure pas les perceptions des résultats des services.
L'utilisation de la mesure des attentes en matière de qualité de service a fait l'objet de nombreuses critiques.
Critiques du modèle de qualité de service
Il est reproché aux 5 dimensions de SERVQUAL ou RATER comme on les appelle.
Ces dimensions ou RATERS ne sont pas universelles et c'est la raison pour laquelle il reste peu de preuves que les clients évaluent la qualité du service en termes d'attentes et de perceptions.
SERVQUAL fait également l'objet de critiques au motif que ce formulaire ne se concentre que sur la prestation de services et non sur les résultats. Il existe également un degré élevé de corrélation entre les 5 dimensions de SERVQUAL et donc les scores obtenus ne peuvent pas être exacts.
Ainsi bien qu'étant une méthode efficace, SERVQUAL fait face à ses critiques principalement sur le terrain du manque de perception client et reste donc débattu.
ServqualServiceConclusion
En conclusion, on peut dire que bien qu'il s'agisse d'un modèle efficace pour aider une organisation à façonner les efforts et à combler l'écart entre le service perçu et attendu, SERVQUAL est considéré comme très subjectif, complexe et statistiquement peu fiable.
Il est utilisé pour comparer les scores SERVQUAL d'une entreprise avec ses concurrents. Bien que la validité apparente et conceptuelle de SERVQUAL soit mise en doute, il est largement utilisé dans ses formulaires modifiés ou RATERS car ils sont référés pour mesurer les attentes des clients quant à la qualité du service.
Bien qu'il y ait des critiques, le modèle SERVQUAL reste une bonne méthode d'analyse pour comprendre les perceptions et les besoins des consommateurs. C'est complexe mais efficace. Cela aide l'entreprise à combler l'écart entre le service attendu et le service perçu.
Bien que toutes les organisations ne suivent pas ce modèle, la version simplifiée qui est le modèle RATER est adaptée par de nombreuses organisations. Cela permet non seulement d'améliorer la crédibilité et les performances d'une entreprise, mais aussi de rester en tête sur le marché concurrentiel.
Quelle est l'efficacité du modèle SERVQUAL en tant que modèle de qualité de service pour mesurer le service client et la satisfaction client ?
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